Nowe narzędzie ma uzupełnić obecny model obsługi klienta, a nie zastąpić kontakt z człowiekiem. W praktyce asystent AI ma przejmować powtarzalne zapytania, np. dotyczące rezerwacji, zmian w podróży albo szczegółów lotu. System rozpozna pytania użytkownika i udzieli mu odpowiedzi na podstawie określonych danych oraz scenariuszy.
Polska technologia pomoże na infolinii
W ramach współpracy LOT wdroży pilotażowe rozwiązanie ElevenAgents. To inteligentny asystent głosowy AI, który ma wspierać obsługę pasażerów kontaktujących się z infolinią. Dla klientów oznacza to krótszy czas oczekiwania na połączenie i szybsze odpowiedzi na najczęściej powtarzające się pytania. System ma też umożliwiać załatwienie prostych spraw bez czekania w kolejce do konsultanta.
Natomiast o ile sprawa okaże się bardziej skomplikowana, asystent ma przekierować pasażera do pracownika LOT-u. Do konsultanta mają zostać przekazane najważniejsze informacje, aby nie trzeba było zaczynać rozmowy od początku.
Takie rozwiązanie ma szczególne znaczenie w okresach wzmożonego ruchu operacyjnego, na przykład podczas sezonu urlopowego. W takich momentach liczba kontaktów z pasażerami rośnie, a podobne pytania mogą pojawiać się równolegle w dużej skali.
Człowiek przez cały czas zostaje w obsłudze
LOT podkreśla, iż nowe narzędzie nie zastępuje konsultantów. Ma przejąć część standardowych zapytań, dzięki czemu pracownicy Contact Center będą mogli szybciej zajmować się sprawami wymagającymi indywidualnego wsparcia.
Taki model może być istotny w lotnictwie, gdzie część zapytań jest powtarzalna, ale część wymaga oceny konkretnej sytuacji. Dotyczy to m.in. zmian w planie podróży, nietypowych problemów pasażera albo przypadków wymagających kontaktu z konsultantem.
– Branża lotnicza od zawsze była synonimem innowacji i postępu technologicznego. LOT oprócz inwestycji w najnowocześniejsze samoloty, rozbudowy siatki połączeń konsekwentnie wdraża w kolejnych obszarach działalności najnowsze technologie, w tym te podnoszące jakość obsługi pasażerów. kooperacja z ElevenLabs, liderem w swoim segmencie, pozwoli podnieść jakość interakcji z pasażerami zapewniając jednocześnie szybszą obsługę. To oznacza wyższą jakość, komfort i dostępność dla pasażera na każdym etapie kontaktu z LOT-em – mówi Michał Fijoł, prezes zarządu Polskich Linii Lotniczych LOT.
Pilotaż ruszy w wakacje
Współpraca LOT-u i ElevenLabs rozpocznie się w okresie wakacyjnym. Na początku testów usługa będzie dostępna w wybranych godzinach oraz w dwóch językach: polskim i angielskim.
Przewoźnik zakłada, iż docelowo liczba obsługiwanych języków zostanie zwiększona. Podobne ulepszenia mogą też pojawić się w innych kanałach kontaktu z pasażerami. Chodzi tutaj m.in. o czat i aplikację mobilną. Oznacza to, iż pilotaż głosowego asystenta może być pierwszym etapem szerszego wykorzystania rozwiązań AI w obsłudze klienta.
ElevenLabs dostarczy technologię głosową
Współpraca pokazuje także rosnącą rolę przedsiębiorstw technologicznych znad Wisły na rynku międzynarodowym. ElevenLabs jest jedną z najbardziej rozpoznawalnych polskich firm rozwijających narzędzia AI. Firma założona przez Piotra Dąbkowskiego i Matiego Staniszewskiego tworzy modele głosowe i audio oparte na sztucznej inteligencji. Jej rozwiązania są wykorzystywane m.in. w agentach AI obsługujących sprzedaż, obsługę klienta i operacje biznesowe. Firma rozwija też narzędzia dla marketingu i mediów.
Z usług ElevenLabs korzystają miliony firm, programistów i twórców na świecie, a także duże przedsiębiorstwa i instytucje rządowe. Polskiej spółce zaufało dwie trzecie firm z listy Fortune 500, w tym tacy giganci jak Meta, The Walt Disney Studios, Nvidia czy Cisco.
– W ElevenLabs wierzymy, iż najlepsza technologia powinna komunikować się tak, jak robią to ludzie. Branża lotnicza zawsze chętnie wdrażała innowacje i jesteśmy dumni, iż możemy współpracować z LOT-em nad tworzeniem doświadczeń nowej generacji. Razem pomagamy zapewnić lepsze wrażenia z podróży, jednocześnie dbając o to, by pracownicy obsługi mogli skupić się na sytuacjach, w których osobiste wsparcie ma największe znaczenie – mówi Mati Staniszewski, współzałożyciel i CEO ElevenLabs.
Asystent AI ma zwiększyć dostępność obsługi
Wdrożenie asystenta głosowego wpisuje się w strategię rozwoju technologicznego LOT-u. Przewoźnik chce poprawiać jakość i dostępność obsługi klienta przez rozwój nowych kanałów kontaktu z pasażerami. Chodzi o to, aby pasażer mógł łatwiej uzyskać potrzebną informację, zwłaszcza wtedy, gdy infolinia jest mocno obciążona. W lotnictwie ma to znaczenie np. w okresie wakacyjnym, przy zmianach rozkładów, opóźnieniach albo większej liczbie zapytań o podróże.
Rozwiązanie ElevenAgents ma obsługiwać wiele podobnych zapytań równocześnie. To może ograniczyć kolejki i zmniejszyć presję na konsultantów, ale skuteczność pilotażu będzie zależała od jakości odpowiedzi oraz sprawnego przekierowania trudniejszych spraw do ludzi.
- Lotniska pękają w szwach. To może być paliwo dla gospodarki
- Złoto idzie na Wschód. Hongkong chce podważyć dominację Londynu
- Wymarzony zawód dla dziecka to lekarz. Prestiż nie zawsze wystarcza
- Wyrzucamy tysiące złotych do kosza. I dobrze o tym wiemy
