Dzwonek do drzwi. Kurier w pośpiechu wręcza Ci paczkę, podsuwa terminal do podpisu i już biegnie do windy. Ty zostajesz w progu z kartonem, który wygląda podejrzanie. „Panie, jak Pan nie sprawdzisz teraz, to po ptakach, reklamacji nie uznają!” – rzuca jeszcze przez ramię doręczyciel. Czy ma rację? Absolutnie nie. To jeden z najstarszych i najbardziej szkodliwych mitów w polskim e-commerce.

Fot. Shutterstock

Wielu konsumentów żyje w błędnym przekonaniu, iż sprawdzenie zawartości przesyłki w obecności kuriera to jedyna szansa na odzyskanie pieniędzy za zniszczony towar. Firmy kurierskie nie walczą z tym mitem. Tymczasem Prawo Przewozowe stoi murem za odbiorcą. Masz aż 7 dni na zgłoszenie szkody, której nie było widać z zewnątrz.

Co zrobić, gdy odbierasz paczkę z Paczkomatu i słyszysz brzęk szkła? Jak spisać e-protokół, żeby ubezpieczyciel go nie odrzucił? I dlaczego to sklep, a nie kurier, powinien być Twoim pierwszym adresem do rozmowy? Oto Twój przedświąteczny poradnik logistyczny.

Mit „Sprawdzenia przy Kurierze”. Kurier często nie ma czasu, szczególnie przed świętami. Ty masz za to prawo

Wyjaśnijmy to raz na zawsze: Kurier nie ma prawnego obowiązku czekać, aż Ty otworzysz paczkę, przymierzysz buty, podłączysz telewizor do prądu czy sprawdzisz, czy perfumy są oryginalne. Jego zadanie kończy się na dostarczeniu przesyłki. Zmuszanie go do czekania 10 minut rodzi tylko konflikty.

Co więcej – podpisując odbiór na tablecie, zwykle potwierdzasz formułkę: „opakowanie zewnętrzne jest nienaruszone”. I tu jest haczyk. To właśnie stan opakowania determinuje Twoje dalsze kroki.

Szkoda Jawna vs. Niejawna – Klucz do sukcesu

• Szkoda Jawna (Widzisz ją od razu): Karton jest zgnieciony, taśma firmowa zerwana, róg jest mokry, słychać, iż w środku coś lata.
  Reakcja: Masz prawo odmówić przyjęcia paczki (wraca do nadawcy) LUB zażądać spisania protokołu szkody natychmiast. W tym jednym przypadku kurier MUSI spisać protokół. jeżeli przyjmiesz taką paczkę „bez zastrzeżeń”, zamkniesz sobie drogę do łatwej reklamacji.
• Szkoda Niejawna (Ukryta): Karton wygląda idealnie. Odbierasz, kurier odjeżdża. Otwierasz w kuchni, a tam monitor ma pękniętą matrycę.
  Reakcja: Spokojnie. Masz 7 dni kalendarzowych na zgłoszenie szkody. Prawo Przewozowe (art. 74) daje Ci ten czas na odkrycie wad, których nie dało się zobaczyć przy odbiorze.

Paczkomaty i automaty – co wtedy?

W Polsce miliony paczek trafiają do maszyn InPost, Allegro czy Orlen. Tam nie ma kuriera, z którym można dyskutować. Co robić?

Większość maszyn (np. Paczkomaty) ma funkcję zgłaszania szkody bezpośrednio przy odbiorze.

1. Otwierasz skrytkę.
2. Widzisz, iż paczka jest zmasakrowana.
3. Nie zamykasz skrytki! Na ekranie wybierasz opcję „Mam uwagi do paczki” / „Zgłoś uszkodzenie”.
4. Odkładasz paczkę do skrytki i zamykasz drzwiczki. System odnotowuje reklamację, a Ty nie bierzesz „kota w worku” do domu.

Jeśli weźmiesz uszkodzoną paczkę do domu, procedura jest trudniejsza – musisz udać się do oddziału lub walczyć przez formularz online, udowadniając, iż to nie Ty usiadłeś na paczce w samochodzie.

Dlaczego nie warto kłócić się z firmą kurierską?

To istotny niuans. Kiedy kupujesz coś w sklepie internetowym, stroną umowy dla Ciebie jest SPRZEDAWCA, a nie firma kurierska (chyba iż sam zamawiałeś kuriera). To sklep odpowiada za towar do momentu, aż trafi on do Twoich rąk.

Dlatego, jeżeli towar jest uszkodzony, Twoim pierwszym krokiem powinien być kontakt ze sklepem. „Otrzymałem uszkodzony towar, proszę o wymianę na nowy z tytułu rękojmi”. To sklep ma się potem dogadać z firmą kurierską o odszkodowanie. Nie daj się wmanewrować w procedurę, gdzie sklep mówi: „Proszę sobie złożyć reklamację w firmie kurierskiej”. To zrzucanie odpowiedzialności. To sprzedawca wysłał towar i to on odpowiada za jego bezpieczne zapakowanie.

Co to oznacza dla Ciebie? Instrukcja bezpiecznego odbioru

Nie pozwól, by stres przy odbiorze pozbawił Cię pieniędzy. Oto Twoja „Checklista Odbiorcy”:

1. Ocena w 3 sekundy

Zanim złożysz podpis, rzuć okiem na pudełko.

• Jest całe? Podpisz i odbierz.
• Ma wgniecenie, dziurę, jest mokre? Odmów przyjęcia. To najbezpieczniejsza opcja. Niech sklep martwi się o zwrot, a Ty zamów towar jeszcze raz (lub czekaj na nowy).

2. Nagrywaj „Unboxing” (To nie żart)

W przypadku drogiej elektroniki, szkła czy porcelany, wyciągnięcie telefonu to najlepsza polisa. Włącz wideo. Pokaż nienaruszony karton ze wszystkich stron, zbliżenie na etykietę, a potem otwieraj paczkę jednym ciągiem.
Jeśli w środku zamiast iPhone’a jest ziemniak, albo telewizor jest pęknięty – masz dowód nie do podważenia. Żaden sklep nie zarzuci Ci, iż „uszkodziłeś przy otwieraniu”.

3. Protokół szkody? Tylko prawda

Jeśli zgłaszasz szkodę po odjeździe kuriera (online), formularz zapyta Cię o stan opakowania zewnętrznego.
Nie kłam. jeżeli karton był cały, zaznacz „opakowanie nienaruszone”. Dlaczego? jeżeli zaznaczysz „opakowanie uszkodzone”, ubezpieczyciel zapyta: „To dlaczego przyjąłeś paczkę bez zastrzeżeń?”. Przyznanie, iż opakowanie było całe, a towar w środku zniszczony, sugeruje wstrząs (upadek) lub wadę ukrytą – a za to też odpowiada przewoźnik.

4. Nie wyrzucaj śmieci!

Do momentu rozpatrzenia reklamacji musisz zachować wszystko: karton, folię bąbelkową, styropian. Często ubezpieczyciel prosi o zdjęcia „zabezpieczeń wewnętrznych”. jeżeli powiesz „wyrzuciłem”, odrzucą reklamację, twierdząc, iż towar był źle zapakowany.

Artykuł powstał na podstawie ustawy Prawo przewozowe (art. 74), Kodeksu cywilnego oraz regulaminów największych firm kurierskich działających w Polsce.