Podróż Tomasza Hucała i jego towarzyszki miała trwać kilka godzin, ale zamieniła się w ponad 23-godzinny maraton. Od odwołanego lotu przez szukanie alternatywnych połączeń po pełną nerwów walkę z call center LOT-u. Ich historia to obraz chaosu, z jakim mierzy się wielu pasażerów. W drodze do Zielonej Góry zmieniali plany kilka razy, korzystali z autobusów, pociągów i niemal w ostatniej chwili wsiedli do słynnego Adriatic Expressu. Doświadczyli absurdów systemu sprzedaży biletów, stresujących przesiadek i poczucia, iż linia lotnicza zostawia ich samych sobie. Ostatecznie udało im się dotrzeć do domu, jednak zdecydowali się nagłośnić całą sprawę w podcaście.
REKLAMA
Zobacz wideo Czy przewoźnik ma obowiązek zwrócić pieniądze za lot, który się nie odbył? Kuna: Tak
Niewinny początek i pierwsze kłopoty. Turyści nie tak wyobrażali sobie powrót do domu
13 lipca, w niedzielne popołudnie, Tomasz Hucał i jego partnerka szykowali się do powrotu ze stolicy Słowenii. O tej podróży, która zamiast kilku godzin trwała niemal dobę, opowiedział później w swoim podcaście "Lekko po Stadionie". Początek wyglądał niewinnie - przyjazd na lotnisko autobusem lokalnego przewoźnika, krótka kawa i oczekiwanie na boarding. Plan był prosty: lot do Warszawy, przesiadka w Babimoście (Port Lotniczy Zielona Góra-Babimost) i wieczorny powrót samochodem do Zielonej Góry. Bilety w dwie strony kosztowały 860 zł za osobę i nic nie zapowiadało, iż ta podróż skończy się pełnym nerwów maratonem.
Kiedy jednak na tablicy odlotów zaczęły pojawiać się kolejne komunikaty o opóźnieniu, atmosfera powoli gęstniała. O 17.30 Tomasz wezwał infolinię LOT-u, bo wiedział, iż przesiadka do Zielonej Góry staje się coraz mniej realna. - Pan z LOT-u powiedział, iż mamy być spokojni, iż zapewnią nam hotel w Warszawie, a rano możemy pojechać PKP na własny koszt albo poczekać do wieczornego samolotu do Babimostu - relacjonował. W tamtej chwili brzmiało to jeszcze rozsądnie, ale kolejne godziny miały pokazać, iż rzeczywistość wygląda zupełnie inaczej.
Samolot PLL LOT (zdjęcie ilustracyjne)Fot. Władysław Czulak / Agencja Wyborcza.pl
Odwołany lot. Chaos decyzyjny, jakiego nie chce przeżyć żaden pasażer
Po wielogodzinnym czekaniu przyszła najgorsza informacja: samolot do Warszawy nie odleci. Tomasz wraz z innymi pasażerami ustawił się w kolejce do helpdesku. Jednocześnie trwały rozmowy z infolinią LOT-u, podczas których konsultanci proponowali coraz bardziej absurdalne rozwiązania. Najbardziej zaskakującą opcją była propozycja lotu do Turcji. - Słyszę, iż o 9:25 mam lot do Stambułu, gdzie mam poczekać około 7 godzin, a potem lecieć do Warszawy. Pytam, czy to jest żart, a pan na infolinii cytuje mi prawo przewozowe - mówił zdziwiony.
W międzyczasie mężczyzna otrzymał maila od LOT-u, iż przewoźnik jest w stanie zapewnić mu powrót do Polski dopiero we wtorek o 17.05, bo poniedziałkowy lot o 13.20 jest już pełny. Jak podkreśla Tomasz, centrum operacyjne LOT-u miało ponad dobę na to, by wysłać większy samolot lub znaleźć inne rozwiązanie. Ostatecznie jednak odwołany Embraer 175 wrócił na pusto do Warszawy, a na trasę wysłano następnego dnia model Embraer 195 o większej pojemności.
Po długiej rozmowie z pracownikami udało się znaleźć wariant podróży przez Monachium i Poznań. Brzmiało to jak kompromis, ale w praktyce oznaczało kolejne problemy z powrotem do auta pozostawionego na parkingu w Babimoście i nocną wędrówkę po znajomych w poszukiwaniu transportu. Po przemyśleniu sprawy Tomasz i jego partnerka zrezygnowali z usług LOT-u. - W pewnym momencie miałem już dość. Poprosiliśmy o zwrot pieniędzy i zrezygnowaliśmy z tego całego chaosu - zdradził. Odmówili też noclegu w pięciogwiazdkowym hotelu, który linia chciała im opłacić. Chwycili sprawy w swoje ręce.
Pasażerowie na lotnisku (zdjęcie ilustracyjne)Fot. Piotr Skornicki / Agencja Wyborcza.pl
W końcu pojawiło się światełko w tunelu. Ratunek znaleźli w Adriatic Expressie
Gdy partnerka Tomasza kupowała bilety na FlixBusa do Pragi, Tomasz przypomniał sobie o Adriatic Expressie, pociągu PKP Intercity kursującym między Rijeką a Warszawą. Jak miała wyglądać podróż? - Jedziemy do Katowic, tam łapiemy Intercity i jesteśmy w Zielonej Górze przed 15. Czad - opowiadał w podcaście. Sprawdzenie, czy skład zatrzymuje się w Lublanie, wymagało pomocy obsługi dworca. Dopiero zaangażowanie kilku pracowników pozwoliło potwierdzić, iż pociąg rzeczywiście odjeżdża stamtąd o 22.20. Problemem okazał się zakup biletów. System sprzedaży PKP nie umożliwiał kupna miejsc ze stacji pośrednich, więc Tomasz musiał załatwiać wszystko osobiście. Ostatecznie udało się zdobyć dwa miejsca w drugiej klasie za 172 euro.
Kiedy retro skład wjechał na stację minutę przed planowanym odjazdem autobusu, para bez wahania zdecydowała się na pociąg. Tomasz wspominał, iż klimat wagonów przypominał mu dzieciństwo, a obsługa była pomocna i życzliwa. Na czeskim odcinku podróży wystąpiły opóźnienia z powodu remontów, ale do Polski dotarli zaledwie pół godziny po planie.
Ostatnia prosta i walka o przesiadki. Cel w końcu został osiągnięty
Sytuacja wydawała się opanowana, ale w Katowicach, do których mieli dojechać, pojawiły się nowe kłopoty z powodu remontu peronów. Tomasz zgłosił potrzebę skomunikowania przejazdu, jednak dopiero pięć minut przed stacją w Rybniku konduktor zaproponował im alternatywę - wysiąść wcześniej i przesiąść się na pociąg jadący przez Wrocław. Decyzja okazała się słuszna, bo skład, na który mieli się przesiąść w Katowicach, odjechałby bez nich. Co więcej, pociąg jadący za nimi miał poważną awarię i spóźnił się o trzy godziny. Ostatecznie Tomasz i jego partnerka dotarli do Zielonej Góry w poniedziałek o 15.19. Zamiast czterech godzin spędzili w podróży niemal całą dobę, zmieniając plany w ostatniej chwili i ucząc się, jak bardzo nieprzewidywalny może być system przewozów.
Zaskoczenie na parkingu. Brak empatii firmy Apcoa
Choć wydawało się, iż to koniec przygód, parę podróżników czekała jeszcze jedna niespodzianka. Po powrocie dowiedzieli się, iż firma Apcoa wystawiła wezwanie do zapłaty za brak opłaconego postoju. Bilet parkingowy w Babimoście był istotny do niedzieli wieczorem, jednak z powodu opóźnienia auto stało na parkingu kilka godzin dłużej.
W liście do naszej redakcji Tomasz szczegółowo opisał również tę część historii. Jeszcze w trakcie podróży próbował skontaktować się z firmą Apcoa, jednak infolinia działała jedynie od poniedziałku do piątku w godzinach pracy. Następnego dnia, tuż po powrocie, udało mu się porozmawiać z konsultantką.
Pani była średnio miła, jak mantrę powtarzając, iż mogliśmy wykupić przedłużenie w internecie. Owszem mogliśmy, ale ta podróż była mocno stresująca
- relacjonował mężczyzna. Mimo wyjaśnienia sytuacji, po wysłaniu maila z reklamacją otrzymał krótką i formalną odpowiedź: wezwanie wystawiono prawidłowo, a kara nie zostanie anulowana.
Empatii zero, ton maila średni, standardy niskie, bo choćby nikt się pod tym nie podpisał...
- dodał.
Jak podkreśla Tomasz, nie chodziło już o samą opłatę, ale o całkowity brak empatii w podejściu do klienta. Jego towarzyszka, odbierając samochód, nie znalazła na nim żadnego wezwania. Dopiero w odpowiedzi na reklamację otrzymali zdjęcie pokazujące, iż dokument był jedynie lekko wsunięty za wycieraczkę.
Poprosiliśmy firmę Apcoa o komentarz w tej sprawie i czekamy na odpowiedź. Zwróciliśmy się również do PLL LOT z prośbą o wyjaśnienie, dlaczego centrum operacyjne nie zdecydowało się na podstawienie większego samolotu, uproszczenie procedury zmiany lotniska docelowego oraz jakie są wewnętrzne zasady dotyczące zapewniania alternatywnych tras powrotu w podobnych sytuacjach. To właśnie te kwestie, jak zaznacza Tomasz, budzą największe wątpliwości po całej podróży. Czy zdarzyło ci się, iż twój lot został odwołany? Zapraszamy do udziału w sondzie oraz do komentowania.
