W aplikacji pojawia się „doręczono”, ale pod drzwiami nie ma przesyłki. Kurier twierdzi, iż zostawił ją na wycieraczce, a sklep odsyła do firmy kurierskiej. Kupujący nie musi godzić się z utratą pieniędzy. o ile zamówił towar od przedsiębiorcy, skorzystał z dostawy oferowanej przez sklep i nie zgadzał się na pozostawienie paczki bez odbioru, za prawidłowe dostarczenie zakupu odpowiada wobec niego sprzedawca. Inaczej może wyglądać sprawa, gdy odbiorca sam polecił zostawić przesyłkę w określonym miejscu. Znaczenie ma wtedy treść zgody i to, czy kurier rzeczywiście jej przestrzegał.
Paczka leżąca na wycieraczce. | Grafika poglądowa, stworzona przy pomocy AI.Sklep odpowiada za dostawę. Samo nadanie paczki nie wystarcza
Przy zakupie konsumenckim umowę sprzedaży zawieramy ze sklepem. To od niego możemy wymagać dostarczenia zamówionego produktu, choćby jeżeli przewóz wykonuje inna firma. Zgodnie z art. 548 § 3 Kodeksu cywilnego ryzyko przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy przechodzi na konsumenta co do zasady dopiero przy jej wydaniu. Oddanie kartonu kurierowi nie oznacza więc automatycznie, iż sklep wykonał już swoje zobowiązanie wobec kupującego. o ile przesyłka zaginie przed prawidłowym doręczeniem, sprzedawca nie może zakończyć sprawy stwierdzeniem, iż ma potwierdzenie nadania. Jego rozliczenia z przewoźnikiem są odrębną kwestią.
UOKiK wyjaśnia, iż sprzedawca ma wpływ na wybór dostawy również wtedy, gdy udostępnia klientowi kilka firm kurierskich. Kliknięcie jednej z nich podczas składania zamówienia nie przenosi ryzyka transportu na kupującego. Wyjątek dotyczy sytuacji, w której konsument sam organizuje przewóz u przewoźnika, którego sklep nie oferował ani nie rekomendował. Wówczas ryzyko może przejść na niego już przy przekazaniu towaru temu przewoźnikowi. Opisane zasady ochrony konsumenta dotyczą zakupu od przedsiębiorcy. Przy kupnie używanej rzeczy od osoby prywatnej nie można automatycznie zakładać identycznej odpowiedzialności sprzedającego.
Status „doręczono” nie przesądza, iż paczka została prawidłowo wydana
Informacja w śledzeniu przesyłki dokumentuje to, co zarejestrowano w systemie operatora. Gdy odbiorca kwestionuje doręczenie, trzeba jednak ustalić, co faktycznie wydarzyło się pod wskazanym adresem. Komu przekazano paczkę, gdzie ją pozostawiono i na jakiej podstawie uznano taki sposób dostawy za uzgodniony? UOKiK wskazuje, iż to sprzedawca powinien wykazać doręczenie produktu. Zdjęcie kartonu przy drzwiach może pomóc ustalić miejsce pozostawienia, ale samo nie potwierdza zgody odbiorcy na taki sposób dostawy. Także prawidłowy numer mieszkania na fotografii nie rozstrzyga jeszcze, czy wolno było zostawić przesyłkę na ogólnodostępnym korytarzu.
Zgoda na zostawienie paczki może zmienić odpowiedzialność
Nie każda dostawa musi zakończyć się osobistym odebraniem kartonu i podpisem na terminalu. Prawo pocztowe przewiduje możliwość wydania przesyłki w miejscu uzgodnionym z operatorem przez adresata lub nadawcę. Firmy kurierskie oferują też własne usługi pozwalające wskazać miejsce pozostawienia paczki. Przykładowo DHL Express w usłudze On Demand Delivery udostępnia opcję pozostawienia przesyłki w bezpiecznym miejscu bez potwierdzenia odbioru podpisem. Świadome wybranie takiej opcji jest czymś innym niż samodzielna decyzja kuriera, który nie zastał nikogo w mieszkaniu. Sam brak odpowiedzi na telefon nie oznacza jeszcze zgody na wyłożenie zakupów przed drzwi.
Jeżeli odbiorca skutecznie zlecił pozostawienie paczki w konkretnym miejscu, a kurier wykonał tę instrukcję zgodnie z warunkami usługi, takie doręczenie może zostać uznane za prawidłowe. Późniejsza kradzież nie musi wtedy obciążać sklepu ani operatora. DHL Express w warunkach ODD zastrzega, iż odpowiada za przesyłkę do jej doręczenia na zasadach wybranej usługi, a nie za straty powstałe później. To przykład znaczenia takiej dyspozycji, a nie uniwersalny regulamin wszystkich dostaw. przez cały czas trzeba sprawdzić zakres zgody, jej skuteczność oraz wykonanie instrukcji. Polecenie pozostawienia paczki w zamkniętym schowku nie uprawnia do położenia jej na chodniku przy furtce.
Trzy podobne sytuacje, ale różne skutki dla kupującego
Załóżmy, iż klient zamówił buty za 400 zł i wybrał kuriera z oferty sklepu. Nie uzgadniał pozostawienia zakupów na klatce schodowej. Dostawca zrobił zdjęcie kartonu przy drzwiach i odjechał, a po powrocie klient nie znalazł przesyłki. W takim przypadku kupujący powinien zgłosić sprzedawcy brak otrzymania towaru i zażądać wykonania umowy. Samo zdjęcie nie usuwa problemu braku upoważnienia do takiego doręczenia. Sklep powinien wyjaśnić okoliczności dostawy, zamiast wymagać, aby klient sam odzyskał pieniądze od kuriera.
Drugi przykład to odbiorca, który w aplikacji zamówił pozostawienie paczki w wyznaczonej skrzyni na swojej posesji. Operator potwierdził dyspozycję, a dostawca umieścił przesyłkę dokładnie tam, zgodnie z zasadami usługi. o ile dopiero później ktoś ją ukradł, możliwość obciążenia sklepu taką stratą będzie wyglądała inaczej niż w pierwszym przypadku. Trzeci wariant: instrukcja dotyczyła skrzyni, ale kurier zostawił karton przed bramą. Wtedy sama zgoda na dostawę bez osobistego odbioru nie wystarcza do uznania, iż wszystko wykonano prawidłowo. Trzeba porównać rzeczywiste miejsce pozostawienia z poleceniem odbiorcy.
Odbiór przez domownika i pozostawienie u sąsiada to różne sytuacje
Brak osobistego kontaktu z kurierem nie zawsze oznacza brak skutecznego doręczenia. Prawo pocztowe dopuszcza, na określonych warunkach, wydanie przesyłki pełnoletniej osobie mieszkającej z adresatem. Przewiduje też odbiór przez upoważnionego pełnomocnika. Osobną możliwością jest wskazanie sąsiada w usłudze zarządzania dostawą, o ile operator ją udostępnia. Nie należy jednak utożsamiać dorosłego domownika z przypadkową osobą spotkaną na klatce schodowej. jeżeli w śledzeniu widnieje odbiór przez inną osobę, warto ustalić, kto to był i z czego wynikało jej uprawnienie. Samo stwierdzenie, iż paczkę przyjął „ktoś z budynku”, nie wyjaśnia tych okoliczności.
Paczka zniknęła. Najpierw zgłoszenie do sklepu i zabezpieczenie informacji
Gdy przesyłki nie ma, warto od razu napisać do sprzedawcy, podając numer zamówienia, numer paczki oraz datę widocznego w systemie doręczenia. Trzeba jasno opisać, iż towar nie został otrzymany, i wskazać, czy udzielano zgody na pozostawienie go bez odbioru. Należy poprosić o sprawdzenie potwierdzenia doręczenia oraz ewentualnej dyspozycji, na którą powołuje się przewoźnik. Przydadzą się zrzuty śledzenia, wiadomości od kuriera i zapis własnych instrukcji. Równolegle można skontaktować się z operatorem, aby gwałtownie sprawdził miejsce dostawy. jeżeli budynek ma monitoring, warto poprosić administratora o zabezpieczenie odpowiedniego fragmentu nagrania, zanim zostanie nadpisany.
Kiedy można domagać się zwrotu pieniędzy
Podstawowym żądaniem przy niedostarczeniu zakupu jest wykonanie umowy, czyli dostarczenie zamówionego towaru. o ile sprzedawca jest już w opóźnieniu, art. 543¹ § 2 Kodeksu cywilnego pozwala konsumentowi wyznaczyć dodatkowy termin na wydanie rzeczy. Po jego bezskutecznym upływie można odstąpić od umowy i domagać się zwrotu zapłaty. Długość dodatkowego terminu powinna odpowiadać okolicznościom sprawy. Nie trzeba natomiast godzić się na bezterminowe oczekiwanie, aż sklep zakończy spór z firmą kurierską. Samo zgłoszenie zaginięcia nie oznacza jeszcze, iż w każdej sytuacji natychmiast przysługuje zwrot pieniędzy, ale również sam wpis „doręczono” nie odbiera prawa do dochodzenia roszczeń.
Reklamacja u przewoźnika jest odrębną procedurą
UKE przypomina, iż w przypadku usługi pocztowej prawo do formalnej reklamacji przysługuje nadawcy, a adresatowi wtedy, gdy przesyłka została mu doręczona albo nadawca zrzekł się na jego rzecz prawa dochodzenia roszczeń. Przy zaginięciu paczki kupujący może więc potrzebować takiego oświadczenia, o ile chce sam prowadzić postępowanie przed operatorem. Nie zmienia to możliwości wystąpienia do sklepu z żądaniem wykonania umowy sprzedaży. W zgłoszeniu do operatora znaczenie mają numer przesyłki, opis zdarzenia i dokumenty potwierdzające okoliczności reklamacji. o ile spór z operatorem nie zakończy się na tym etapie, UKE udostępnia również bezpłatne możliwości interwencji i pozasądowego rozwiązania sporu konsumenckiego.
Przed kolejną dostawą sprawdź, na co się zgadzasz
Możliwość zostawienia przesyłki bez czekania na kuriera bywa wygodna, ale warto przeczytać warunki tej opcji i dokładnie określić miejsce dostawy. Dobrze również sprawdzić, czy ustawienie dotyczy jednej paczki, czy ma być zapamiętane dla kolejnych przesyłek. DHL Express pozwala zapisać ogólne preferencje doręczania przyszłych dostaw, więc wcześniejsza dyspozycja może mieć znaczenie także przy następnym zamówieniu. jeżeli nie chcemy pozostawiania zakupów bez nadzoru, należy wybrać inny dostępny sposób odbioru i odpowiednio zmienić zapisane ustawienia. W razie zaginięcia najważniejsze będzie ustalenie, czy paczka została prawidłowo wydana zgodnie z uzgodnieniami, a nie tylko to, jaki komunikat pojawił się w telefonie.
